GearLaunch Blog

Holiday Marketing 101: The 4 Phases to Max ROI

Posted by Ngan Ton on Nov 8, 2018 3:30:00 PM
Find me on:

For Vietnamese, click here.

The holiday shopping season is just around the corner. For many ecommerce businesses, this last quarter has an enormous impact on annual earnings. Exactly how much?

According to the National Retail Federation, consumers will spend an average $1,007.24 during the holiday season this year, up 4.1 percent from the $967.13 last year--that's nearly $720.89 billion!

This kind of growth makes preparation all the more critical for success in 2018. Download both of our full length guides to develop a comprehensive marketing strategy for the holidays:

GearLaunch's 2018 Ecommerce Guide to Holiday Preparedness

GearLaunch's Big Book of Holiday Campaigns

For a more general overview, we've broken down the customer journey to four phases and the corresponding actions that ecommerce businesses should consider adopting to maximize ROI.

Phase 1: Discover 

1. Curate best-seller lists.

Shoppers want wish-lists to guide their holiday shopping. However, unless you already have a system implemented, deploying a registry or wish-list component won’t be the easiest route. Instead, craft curated lists based on your bestsellers and recommend them to shoppers or enable sharing capabilities so gift recipients can easily share products with their gift givers from your store.

If your shopper is a Millennial or Gen Z’er, explore whether it would benefit your store to work with a social media influencer to curate recommendations in the form of wish-lists.

2. Create limited-time offers.

Most shoppers procrastinate during the holidays, driving a considerable portion of holiday sales within the two weeks leading up to Christmas. This can create big problems for businesses when it comes to inventory and shipping capacity. Encourage better behavior by offering limited-time sales. The sense of urgency will coax hesitant buyers out of waiting until the last minute in exchange for a good deal.

Additionally, limited-time offers are perfect for targeting impulse buyers. One of the best means to encourage impulse buys is to base the item on products a consumer has clicked on or purchased in the past. Re-target these items at them as limited-time offers via multiple channels (e.g. display ads, email, social media, etc.).

3. Hone in on the perfect email.

Last year, an NRF survey revealed that more than 50% of shoppers indicated that they prefer email notifications. Your business will have to approach email strategically for any hope of standing out. Brush up on how to create the perfect email if you have time.

4. Start early.

Planning and executing your strategy early will help you avoid the mistake of simply reacting to competitors’ promotions during the holiday season. Having the time to set a slow and steady cadence to the messages and promotions you share will also reduce the risk of burning out your customer base.

 

Phase 2: Purchase

1. Preempt customer pain points.

Your customers will have larger budgets but much less patience so make the shopping experience easier for them. Take advantage of your early timing to prime your site for holiday traffic. Moreover, ensure the customer lands on the right page based on who they are and what they like. Bestsellers should have clear placement at the top.

2. Sell to self-gifters.

Not all holiday purchases are made for someone else. You should set yourself up to target self-gifters as well. These customers are part of the demographic open to recommendations from the retailer, so create calls to action promoting them to “treat themselves” through upsells and gift promos.

 

Phase 3: Customer Service

Meet their expectations.

Shoppers expect security and assurance when making a purchase — both of which you can provide through a great return policy. A generous and transparent return policy generally tells customers that you stand behind the sale.

On the other hand, complications such as not providing a full refund or only offering it as store credit are almost certainly deal-breakers, especially if the shopper is already on the fence about completing the purchase. Moreover, scientific studies have found that generous return policies can even lead to increased purchases.

 

Phase 4: Follow-up

1. Put your best foot forward.

Holiday gift shopping means your store will see plenty of first-time customers. Use this as an opportunity to acquire new and potentially long-term customers. Provide an excellent customer experience and don’t be surprised when you're repaid with brand loyalty year-round. And remember, brand loyalty isn’t just a repeat purchase; it’s customers recommending you to their social circle which ultimately multiplies your profits. In such a competitive space, the most successful retailers know that every customer interaction matters.

2. Encourage reviews.

If you’ve provided a fantastic customer experience, encourage (not push) customers to write a review. You can do so by asking for their feedback immediately following the purchase. This process needs to be as easy and efficient as possible because you’re asking the customer to voluntarily go through an extra step. Furthermore, show that you care by responding, even when it’s not a negative review.

3. Monitor and respond to negative feedback.

A few criticisms will not be the end of your brand. In fact, a study from Northwestern University’s Spiegel Digital and Database Research Center found that having some negative reviews can establish trust in a brand. It found that the likelihood of a purchase peaked with an average star rating between 4.2 and 4.5 stars, then lessened as the rating got closer to 5 stars. “Consumers understand that a product can’t be all things to all people, and they appreciate negative reviews as an important element in their decision-making process,” researchers said. The important thing you should do from here is address the criticism in a transparent and respectful manner.

New call-to-action

-----

Mùa mua sắm nghỉ lễ đã sắp đến gần. Đối với nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử, quý cuối năm này có tác động rất lớn đến thu nhập cả năm. Chính xác là bao nhiêu?

Theo Liên đoàn bán lẻ quốc gia, người tiêu dùng sẽ chi tiêu trung bình $ 1,007,24 trong mùa lễ hội năm nay, tăng 4,1% từ $ 967,13 năm ngoái - đó là gần $ 720,89 tỷ!

Loại tăng trưởng này làm cho việc chuẩn bị trở nên quan trọng hơn để thành công trong năm 2018. Tải xuống cả hai hướng dẫn đầy đủ của chúng tôi để phát triển chiến lược tiếp thị toàn diện cho các ngày lễ:

GearLaunch's 2018 Ecommerce Guide to Holiday Preparedness

GearLaunch's Big Book of Holiday Campaigns

Để có cái nhìn tổng quan hơn, chúng tôi đã chia nhỏ hành trình của khách hàng thành bốn giai đoạn và hành động tương ứng mà các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể xem xét áp dụng để tối đa hóa ROI.

GIAI ĐOẠN 1: KHÁM PHÁ

1. Sắp xếp danh sách người bán tốt nhất.
Người mua hàng muốn danh sách mong muốn hướng dẫn mua sắm ngày lễ của mình. Tuy nhiên, trừ khi bạn đã có hệ thống được triển khai, tạo lập đăng ký hoặc thành phần danh sách mong muốn sẽ không phải là tuyến đường dễ dàng nhất. Thay vào đó, danh sách được sắp xếp thủ công dựa trên danh sách bán chạy nhất của bạn và giới thiệu chúng cho người mua sắm hoặc bật khả năng chia sẻ để người nhận quà có thể dễ dàng chia sẻ sản phẩm với người tặng quà từ cửa hàng của bạn.

Nếu người mua sắm của bạn là Millennial hoặc Gen Z’er, hãy khám phá xem liệu nó có mang lại lợi ích cho cửa hàng của bạn để làm việc với người có ảnh hưởng truyền thông xã hội để giới thiệu các đề xuất dưới dạng danh sách mong muốn hay không.

2. Tạo các ưu đãi có giới hạn thời gian.
Hầu hết người mua sắm trì hoãn việc mua hàng trong những ngày nghỉ lễ, lái một phần đáng kể doanh thu kỳ nghỉ trong vòng hai tuần dẫn đến Giáng sinh. Điều này có thể tạo ra những vấn đề lớn cho các doanh nghiệp về hàng tồn kho và khả năng vận chuyển. Khuyến khích hành vi mua hàng tốt hơn bằng cách cung cấp giới hạn cho ưu đãi . Cảm giác cấp bách sẽ dụ dỗ những người do dự chờ đợi cho đến phút cuối cùng để đổi lấy một ưu đãi tốt.

Ngoài ra, giới hạn thời gian ưu đãi là cách thức hoàn hảo tới đối tượng người mua hàng. Một trong những phương tiện tốt nhất để khuyến khích mua hàng là căn cứ vào những sản phẩm mà họ đã nhấp vào hoặc mua trong quá khứ. Nhắm mục tiêu lại các sản phẩm này vào họ dưới dạng ưu đãi có giới hạn thời gian qua nhiều kênh (ví dụ: quảng cáo hiển thị hình ảnh, email, phương tiện truyền thông xã hội, v.v.).

3. Tạo đòn bẩy qua email hoàn hảo.
Năm ngoái, một cuộc khảo sát của NRF đã tiết lộ rằng hơn 50% người mua sắm cho biết họ thích được thông báo qua email. Doanh nghiệp của bạn sẽ phải sử dụng email một cách chiến lược cho bất kỳ hy vọng khiến mình nổi bật lên. Tìm hiểu cách tạo email hoàn hảo nếu bạn có thời gian.

4. Bắt đầu sớm.
Lập kế hoạch và thực hiện chiến lược của bạn sớm sẽ giúp bạn tránh được sai lầm của việc phản ứng đơn giản với quảng cáo của đối thủ cạnh tranh trong mùa lễ. Có thời gian để thiết lập một nhịp chậm và ổn định cho các tin nhắn và chương trình khuyến mãi bạn chia sẻ cũng sẽ làm giảm nguy cơ đốt cháy cơ sở khách hàng của bạn.

GIAI ĐOẠN 2: MUA HÀNG

1. Đánh vào thói quen của khách hàng.
Khách hàng của bạn có ngân sách lớn hơn nhưng ít kiên nhẫn hơn để làm cho trải nghiệm mua sắm dễ dàng hơn cho họ. Tận dụng thời gian ban đầu của bạn để làm nổi bật trang web của bạn để tăng lưu lượng truy cập ngày lễ. Hơn nữa, đảm bảo khách hàng truy cập đúng trang dựa trên việc họ là ai và họ thích gì. Sản phẩm bán chạy nhất nên có vị trí rõ ràng ở trên cùng.

2. Bán cho người tự tặng bản thân.
Không phải tất cả các giao dịch mua kỳ nghỉ đều được thực hiện cho người khác. Bạn nên tự đặt mình lên để nhắm mục tiêu đến những người mua cho chính mình. Những khách hàng này là một phần của nhân khẩu học được khuyến nghị tới nhà bán lẻ, vì vậy hãy tạo ra lời kêu gọi hành động quảng bá họ để "đối xử với bản thân" thông qua các đơn mua hàng nổi bật và quà tặng.

GIAI ĐOẠN 3: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Đáp ứng mong đợi của họ.
Người mua hàng mong đợi bảo mật và đảm bảo khi mua hàng - cả hai đều có thể cung cấp thông qua chính sách hoàn trả tuyệt vời. Chính sách hoàn trả rộng rãi và minh bạch thường cho khách hàng biết rằng bạn thực sự đảm bảo cho từng đơn hàng.

Mặt khác, những công đoạn không rõ ràng như không cung cấp một khoản hoàn lại đầy đủ hoặc chỉ áp dụng ưu đãi tại cửa hàng gần như huỷ bỏ khả năng mua hàng của khách, đặc biệt là nếu người mua sắm đang gần hoàn thành việc mua hàng. Hơn nữa, các nghiên cứu khoa học đã phát hiện ra rằng các chính sách hoàn trả hào phóng thậm chí có thể dẫn đến việc mua hàng tăng lên.

GIAI ĐOẠN 4: THEO DÕI

1. Đặt chân tốt nhất của bạn về phía trước.
Dịp lễ hội là cơ hội cho bạn gặp nhiều khách hàng lần đầu tìm đến cửa hàng. Sử dụng điều này như một cơ hội để có được khách hàng mới và khiến họ ở lại với bạn lâu dài. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và bạn sẽ không khỏi ngạc nhiên khi thấy sự trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu của bạn quanh năm. Hãy nhớ rằng, lòng trung thành đối với thương hiệu không chỉ là mua hàng lặp lại; đó còn là khách hàng giới thiệu bạn trên mạng xã hội của họ giúp nhân lên lợi nhuận của bạn. Trong một không gian cạnh tranh như vậy, nhà bán lẻ thành công nhất biết rằng mọi tương tác của khách hàng đều quan trọng.

2. Khuyến khích đánh giá.
Nếu bạn đã cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy khuyến khích khách hàng (không phải thúc ép) viết đánh giá cho bạn. Bạn có thể làm như vậy bằng cách yêu cầu phản hồi ngay sau khi mua hàng. Quá trình này cần phải dễ dàng và hiệu quả nhất có thể bởi vì bạn đang yêu cầu khách hàng tự nguyện trải qua một bước bổ sung. Hơn nữa, cho thấy rằng bạn quan tâm bằng cách trả lời, ngay cả khi nó không phải là một đánh giá tiêu cực.

3. Theo dõi và trả lời phản hồi tiêu cực.
Một vài lời chỉ trích sẽ không phải là kết thúc của thương hiệu của bạn. Trên thực tế, một nghiên cứu từ Trung tâm Nghiên cứu Cơ sở dữ liệu và Kỹ thuật số Spiegel của Đại học Northwestern cho thấy rằng có một số nhận xét tiêu cực có thể thiết lập niềm tin vào một thương hiệu. Nó nhận thấy rằng khả năng mua hàng đạt đỉnh điểm với xếp hạng sao trung bình từ 4,2 đến 4,5 sao, sau đó giảm xuống khi xếp hạng đạt gần 5 sao hơn. "Người tiêu dùng hiểu rằng một sản phẩm không thể đáp ứng tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người, và họ đánh giá cao những đánh giá tiêu cực như là một yếu tố quan trọng trong quá trình ra quyết định của họ", các nhà nghiên cứu cho biết. Điều quan trọng bạn nên làm từ đây là giải quyết những lời chỉ trích một cách minh bạch và tôn trọng.

New call-to-action

Topics: Holidays, Guides

The GearLaunch Blog

We're here to help you grow by providing the latest in:

  • Ecommerce News
  • Marketing Strategy
  • Exclusive insights

 

Subscribe to Email Updates

Recent Posts